Un correo escueto —«hemos decidido cerrar su cuenta»— asusta, y a veces es lícito. Una empresa de inversión puede poner fin al contrato por las causas que el propio contrato y la normativa de blanqueo permiten: documentación que no llega, uso abusivo de la plataforma, sanción internacional o una decisión comercial con preaviso. Lo que no puede hacer, si es un intermediario de verdad, es cerrar y quedarse el dinero. Esta guía separa el cierre regular del cierre que esconde una retirada bloqueada.
Qué cabe esperar de un cierre regular
- Un aviso por el canal pactado, con la causa en términos comprensibles. «Incumplimiento» sin más no te permite responder.
- Un plazo para cerrar posiciones o la liquidación hecha por la entidad a precios identificables.
- Un estado de cuenta final: saldo, operaciones abiertas, comisiones y cantidad a transferir.
- La devolución al mismo medio de pago o a una cuenta a tu nombre, no a un monedero que te improvisan por chat.
Si el motivo es prevención de blanqueo, la entidad puede limitar información mientras dura la revisión. Aun así, debe decirte qué documento falta y no puede convertir la revisión en un silencio de meses. Un bloqueo por cumplimiento no autoriza a nadie a pedirte una tasa para «liberar» el saldo.
Cierre regular y cierre que no lo es
| Cierre explicable | Señal de alarma |
|---|---|
| Preaviso y estado de cuenta | La web deja de abrir el mismo día del aviso |
| Te piden un documento KYC concreto | Cada documento «no vale» y aparece otro |
| Liquidan y programan la transferencia | Para cobrar te piden un ingreso nuevo o un impuesto |
| Responden por el dominio oficial | Solo contestan por Telegram un «nuevo gestor» |
Qué escribirles en 48 horas
- Pide la causa, la fecha de efecto y el extracto hasta el cierre.
- Pide el desglose de la liquidación: precio de cierre de cada posición y comisiones.
- Indica la cuenta a tu nombre donde debe llegar el saldo y un plazo razonable, por ejemplo diez días hábiles, para que te confirmen la orden.
- Di que, si no contestan, reclamarás ante su servicio de atención al cliente y, si la entidad está autorizada en la UE, ante el supervisor que corresponda.
Guarda el acuse. Si la entidad está bajo la CNMV o opera en España con pasaporte, el paso siguiente está en la reclamación ante el servicio de atención.
El saldo no es una comisión de cierre
Hay entidades que, al cerrar, descuentan una comisión de inactividad, una penalización por cierre anticipado o un ajuste que se come el saldo. En un intermediario autorizado, esos cargos tienen que estar en el contrato y en la información de costes previa. Un descuento que aparece por primera vez en el correo de cierre se discute: pide el apartado del contrato y el cálculo, posición por posición.
Otra variante es el cierre «por tu seguridad» que te empuja a abrir cuenta en una segunda marca del mismo comercial. No lo hagas. El saldo, si existe en una entidad real, se transfiere a una cuenta bancaria a tu nombre, no a otra plataforma que te presentan por teléfono. Si la web ya no abre y nadie contesta en el dominio del contrato, deja de tratarlo como un cierre administrativo y documéntalo como una retirada imposible.
Conserva la captura del saldo del día anterior al aviso. Si la cifra del estado final no coincide, esa diferencia es el objeto de la reclamación. No hace falta discutir el derecho de la empresa a dejar de tenerte como cliente. El objeto es el dinero y la forma en que lo liquidaron. Si además te exigen un pago para recibir esa liquidación, corta ahí: pagar por cobrar es el patrón que conviene denunciar, no negociar. Pide también el identificador de la transferencia de devolución en cuanto te digan que «ya está ordenada», y comprueba en tu banco que el ordenante coincide con la razón social del contrato.
Qué hacer ahora
No abras una cuenta «nueva» en otro dominio que te ofrezca el mismo gestor para rescatar el saldo. No pagues una tasa de cierre a una persona. Descarga todo lo que aún puedas ver y, si la sociedad no aparece en el registro, cambia de vía: plataforma sospechosa y denuncia. Si el broker sí está autorizado y solo necesitas ordenar la reclamación, usa problemas con retiradas o una consulta.
