Cuando algo falla en un exchange o una wallet, muchas personas buscan ayuda en redes sociales o publican una queja mencionando a la empresa. Los estafadores vigilan esas conversaciones y responden haciéndose pasar por el soporte oficial. Su objetivo es conseguir tu frase semilla, tus credenciales, un código de verificación o acceso remoto a tu dispositivo. Esta guía explica cómo funciona la estafa y cómo contactar con el soporte real de forma segura.
Cómo se produce el contacto
- Respuesta pública a tu queja: una cuenta con el logotipo del exchange te responde en X o Instagram y te pide que le escribas por privado.
- Mensaje privado directo: en Telegram o Discord, alguien te escribe tras ver tu pregunta en un grupo.
- Grupos falsos: canales de Telegram que se presentan como el «soporte oficial en español».
- Resultados de búsqueda: anuncios o webs con números de teléfono de «atención al cliente» que no son los oficiales.
Qué te piden
El falso agente es amable, técnico y rápido. Te pide «verificar tu cuenta» mediante un formulario donde introduces tu frase semilla o tus claves; te pide un código recibido por SMS o correo (que en realidad autoriza un acceso o un cambio de contraseña); o te pide instalar una herramienta de acceso remoto para «revisar el problema». Esta última técnica la explicamos en la guía sobre acceso remoto y estafas.
Regla práctica: el soporte legítimo nunca te pedirá la frase semilla, tus contraseñas ni los códigos de verificación, y no inicia conversaciones por mensaje privado en redes sociales.
Una situación típica
Una usuaria tiene un depósito pendiente en su exchange y publica en X un mensaje de queja mencionando a la empresa. A los pocos minutos, una cuenta llamada «Soporte» seguida del nombre del exchange le responde lamentando el retraso y le envía un enlace a un «formulario de incidencias». El formulario le pide el correo de la cuenta, la contraseña y, «para sincronizar», la frase de recuperación de su wallet. Lo rellena. Poco después recibe un correo del exchange avisando de un inicio de sesión desde otro país y su wallet externa queda vacía. El depósito pendiente, por cierto, se acreditó con normalidad esa misma tarde.
Cómo distinguir el soporte real
| Soporte real | Soporte falso |
|---|---|
| Se contacta desde la app o la web oficial, dentro de tu cuenta | Te contacta él primero, por privado |
| Genera un número de ticket asociado a tu cuenta | Usa formularios externos o enlaces acortados |
| Nunca pide frase semilla, contraseña ni códigos | Pide exactamente esos datos |
| No exige instalar programas de control remoto | Insiste en instalar una herramienta «de diagnóstico» |
| Tiene tiempos de respuesta normales | Responde de inmediato y transmite urgencia |
Fíjate también en detalles del perfil: fecha de creación reciente, nombre con letras o números añadidos, pocas publicaciones propias y seguidores que no encajan con una gran empresa.
Cómo pedir ayuda de forma segura
- Abre la app o escribe tú mismo la dirección web del exchange y busca la sección de ayuda o el chat dentro de tu cuenta.
- Si publicas una queja en redes, no incluyas tu correo, tu identificador de cuenta ni capturas con datos sensibles.
- Configura tus redes para no recibir mensajes privados de desconocidos o, al menos, para que lleguen a una bandeja separada.
- Desconfía de los teléfonos de «atención al cliente» que encuentres en anuncios o webs ajenas; muchos exchanges solo atienden por chat o por correo desde su web.
- Ante cualquier duda, interrumpe la conversación: un problema real seguirá ahí dentro de una hora, y el soporte legítimo no te penalizará por verificarlo.
Si tienes dudas sobre la identidad de un exchange o de su soporte, la guía sobre qué revisar en una plataforma de criptoactivos te ayuda a orientarte.
Qué hacer si has caído
- Si diste credenciales del exchange, cambia la contraseña desde la web oficial y revisa el segundo factor de autenticación.
- Si diste la frase semilla, crea una wallet nueva y traslada lo que quede de inmediato.
- Si instalaste un programa de acceso remoto, desinstálalo y desconecta el dispositivo de internet hasta revisarlo.
- Contacta con el soporte real desde la app o la web oficial para bloquear la cuenta si es necesario.
- Guarda capturas del perfil falso, los mensajes, el enlace del formulario y los hash de las transacciones.
- Denuncia ante la Policía Nacional o la Guardia Civil y reporta el perfil a la red social.
Si hubo cargos con tarjeta o transferencias que no autorizaste, consulta la guía sobre cómo reclamar al banco. Para revisar tu caso puedes solicitar una consulta inicial.
