Una buena carta de reclamación no garantiza que te devuelvan el dinero, pero cumple funciones muy importantes: deja constancia fehaciente de tu petición, obliga a la entidad a responder, es el paso previo para acudir al supervisor y puede servir para acreditar el intento de solución extrajudicial que se exige antes de muchas demandas civiles. Además, te obliga a ordenar tu caso. Esta guía te da la estructura sección por sección.
Antes de escribir
- Identifica la sociedad exacta con la que contrataste y su dirección o canal oficial de reclamaciones.
- Reúne contrato, extractos, historial de operaciones, justificantes de ingresos y la solicitud de retirada.
- Calcula lo que reclamas; te ayudará cómo calcular tu pérdida real.
- Decide el canal: el procedimiento de reclamaciones de la entidad y, si quieres prueba reforzada, un burofax.
Estructura recomendada
- Encabezado: tus datos (nombre, documento de identidad, domicilio, correo, número de cliente) y los de la entidad (razón social, número de registro, dirección o canal de reclamaciones). Fecha.
- Asunto: una línea que diga qué reclamas. Por ejemplo: «Reclamación formal por retirada no ejecutada solicitada el [fecha]».
- Hechos: relato cronológico, breve y objetivo. Fechas, importes, números de operación. Sin adjetivos ni suposiciones.
- Fundamentos: por qué consideras que tienes razón. Cita las cláusulas del contrato y, si procede, las obligaciones generales de la entidad (información de costes, ejecución de órdenes, tramitación diligente de retiradas). No hace falta citar leyes si no estás seguro.
- Petición concreta: qué quieres exactamente. Importe, cuenta de destino a tu nombre y plazo de ejecución.
- Plazo de respuesta: indica uno razonable y recuerda que, si no hay respuesta satisfactoria, acudirás a las vías correspondientes.
- Relación de anexos: lista numerada de los documentos que acompañas.
- Firma.
Ejemplo de redacción de la petición
Una petición bien formulada es concreta y verificable. Compara:
| Petición débil | Petición sólida |
|---|---|
| «Quiero mi dinero ya» | «Solicito la ejecución de la retirada n.º [número] por importe de [importe] a la cuenta [IBAN] de mi titularidad en un plazo de diez días» |
| «Me habéis cobrado de más» | «Solicito la devolución de [importe] correspondiente a las comisiones de inactividad cargadas entre [fechas], no previstas en las condiciones que acepté» |
| «Explicadme qué pasa» | «Solicito que me indiquen por escrito el motivo concreto del retraso, la cláusula contractual aplicable y la fecha prevista de ejecución» |
Cómo organizar los anexos
Los anexos son la prueba de lo que afirmas en la carta. Numéralos en el mismo orden en que los mencionas en los hechos, y cita el número en el texto: «según el extracto que adjunto como anexo 3». Un orden habitual es:
- Anexo 1: contrato o confirmación de apertura de cuenta.
- Anexo 2: justificantes de los ingresos realizados.
- Anexo 3: historial de operaciones o extracto de la cuenta.
- Anexo 4: solicitud de retirada y respuestas recibidas.
- Anexo 5: otras comunicaciones relevantes.
Si la documentación es extensa, añade un resumen de una página con fechas e importes. Facilita el trabajo de quien analice la reclamación y reduce el riesgo de que se pase algo por alto.
Errores frecuentes
- Escribir con enfado o insultos: resta credibilidad y puede volverse en tu contra.
- Mezclar muchas quejas sin un orden; si hay varias, numéralas.
- No indicar una cantidad ni una petición concreta.
- Amenazar con consecuencias que no vas a materializar.
- Enviar originales en lugar de copias.
- No conservar prueba del envío y de la fecha.
- Reconocer hechos perjudiciales innecesarios («sé que no debí operar tanto»).
Con plataformas no autorizadas: enviar una reclamación formal puede ser útil para dejar constancia, pero no esperes una respuesta seria. No pospongas por ello la llamada al banco ni la denuncia.
Después de enviarla
Anota la fecha de envío y el plazo de respuesta. Si la entidad está autorizada y su respuesta no te satisface, o no responde en el plazo legal, podrás acudir al servicio de reclamaciones del supervisor; lo explicamos en reclamación ante el servicio de atención al cliente y la CNMV. Si la entidad está en otro país, consulta cómo reclamar a un broker de otro país de la UE.
Si la entidad responde con una oferta de acuerdo, no la aceptes de inmediato. Pide que te la envíen por escrito con todos sus términos y revísala con calma, especialmente si incluye renuncias o confidencialidad.
Qué hacer ahora
Redacta un borrador siguiendo la estructura anterior y déjalo reposar un día antes de enviarlo. Revisa cifras y fechas con los documentos. Si quieres que revisemos tu carta y tu documentación antes del envío, puedes hacerlo a través de nuestro servicio de revisión documental.
